Churn

Churn bezeichnet die Kundenabwanderung. Beenden Kunden oder Abonnenten ihr Verhältnis zu einem Unternehmen, spricht man von Churn. Mit Churn Management wird versucht die Kundenabwanderung zu vermeiden, da diese schlecht für das Wachstum eines Unternehmens ist. Unternehmen berechnen in bestimmten Zeitabständen ihre Churn Rate. Diese gibt in Prozent an, wie viele Kunden in einem bestimmten Zeitraum verloren wurden.

Für welche Unternehmen ist Churnmanagement wichtig?

Abwanderungsmanagement betrifft Unternehmen, bei denen Kunden aufgrund Verträge für eine bestimmte Zeit gebunden sind. Beispielsweise bei Handyverträgen oder Stromanbietern kann erst nach Ablauf einer Frist zu einem Anbieter gewechselt werden. Ziel ist es, die Kunden frühzeitig anzusprechen und sie zum Verbleib zu bewegen.

Gründe für Kundenabwanderungen

Neben günstigeren Preisen oder besseren Konditionen gibt es für Kunden zahlreiche weitere Gründe eine Geschäftsbeziehung nicht fortzusetzen. Wichtige Rollen spielen die Transparenz der Dienstleistungsprozesse und das Verhalten der Mitarbeiter. Lange Warte- und Bearbeitungszeiten oder unhöfliches Verhalten der Servicemitarbeiter führen zur Abwanderung. Auch ständig wechselnde Ansprechpartner sowie fehlende Empathie und Problemlösungskompetenz sind Gründe, sich nach einem neuen Geschäftspartner umzusehen.

Kundenakquise versus Bestandskundenpflege

Kundenakquise verursacht prinzipiell höhere Kosten, als die Pflege von Bestandskunden. Die Churn Rate ist eine wichtige Kennzahl im Marketing und Kundenmanagement. Verständnis der Gründe für die Abwanderungen sind Voraussetzung um neue Strategien zu entwickeln und die festgestellten Probleme zu beheben. Zur Verbesserung der Kundenbindung können neue Anreize, Rabatte, Werbeaktionen und andere Maßnahmen beitragen.

Churn Rate berechnen

Die Churn Rate berechnet sich aus der Anzahl der Kunden, die im festgelegten Zeitintervall kündigen, geteilt durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums. Allgemein gilt eine 3-5 % Churn Rate als gering. Je größer ein Unternehmen ist, desto niedriger sollte die Abwanderungsrate sein. Niemand möchte, dass Kunden abwandern. Neben dem Umsatzverlust, wenn ein Kunde abwandert, sorgen sich Unternehmen wegen möglicher negativer Bewertungen, um ihren Ruf.

Churn Arten

In der Praxis ist es wichtig, die Abwanderungswahrscheinlichkeit und den Kundenwert zu ermitteln. Bei rentablen und profitablen Kunden zahlen sich größere Anstrengungen aus. Oft ist es für ein Unternehmen von Vorteil einem unprofitablen Kunden die Abwanderung zu erleichtern. Der aktive Churn geht vom Kunden selbst aus und kann durch Direktmarketing verhindert werden. Eine vom Unternehmen initiierte Kundenabwanderung wird als passiver Churn bezeichnet. Mahnungen oder zusätzliche Gebühren, wenn bestimmte Mindestabnahmemengen nicht erreicht werden, führen zur Abwanderung. Beim rotationalen Churn kündigt der Kunde vorsorglich vor Vertragsende, obwohl er nicht die Absicht hat die Geschäftsbeziehung zu beenden.